最近网上流行一则非常感人的故事,主要是关于一个年轻的男人,他生命垂危的祖母,和一碗来自帕尼罗面包店的蛤蜊浓汤。这个小故事告诉了我们关于服务、品牌和人性方面的重大道理——强调了为什么效率永远不应该以牺牲人性为代价。

这个故事刊登在《广告周刊》上,大概是这样的:来自新罕布什尔州威尔顿市的布兰登•库克去医院看望他的祖母。她得了癌症,病得很严重,她对他的孙子抱怨,她极度想要一碗汤,可医院的汤无法入口。如果能从帕尼罗面包店得到一碗她最爱的蛤蜊浓汤,她就心满意足了。问题是帕尼罗面包店只在周五卖蛤蜊汤。因此,布兰登便打电话给最近的一家帕尼罗店,告诉了这家店的经理苏珊娜•福捷事情的经过。苏不仅特地为布兰登的祖母做了蛤蜊浓汤,还送了她一盒饼干作为礼物。

这种善意的小行为通常不会成为头条。不过,布兰登在他的facebook主页上讲了这个故事,布兰登的母亲盖尔·库克在帕尼罗的粉丝页上又复述了这个故事。盖尔的发言在帕尼罗主页上获得了50万个赞(这个数字还在不断增加),超过2.2万条评论。在这个过程中,帕尼罗获得了一些靠传统广告所不能实现的东西——来自世界各地的客户的归属感和感激之情。

两则故事告诉你,善良比聪明更为重要-LeeFang

市场营销课程中已加入了这个故事,作为借助社交媒体的力量和“虚拟口碑"来提升公司声誉的例子。但是我从苏珊娜•福捷的举动中看到了另一些事——顾客、雇员和我们所有的人,在与公司的交往中,我们都渴望得到经济关系以外的东西。在一个被不断进步的科技所重塑的世界里,最引人注目的是同情心和关系,这提醒了我们作为人的意义。

当我读到布兰登和他祖母的故事时,我想起了亚马逊创始人兼CEO杰夫·贝索斯两年前在我的母校普林斯顿大学给毕业生的一篇演讲。贝索斯并不是一个技术大师——他已经凭借崛起的互联网和自己的智慧,创建了自己的公司,也创造了大量财富。但是那天他说的不是计算能力或智力,而是关于他的祖母——以及他让她哭泣时学到的东西。

在还是一个10岁的小男孩时,贝索斯就表现出灵活的头脑和对数字的热爱。在一次和祖父祖母一起的夏季旅行中,年幼的贝索斯受够了祖母在车里抽烟,于是决定要做点什么。在后座上,他计算了祖母每天抽多少支烟,每次抽烟吸入多少,每一次吸入的健康风险是多少,并郑重地向她宣布,“每天吸两分钟的烟,你就少活九年”。

贝索斯的计算也许很是精确,但是所带来的反应却不是他期待的。他的祖母突然哭了。他的祖父把车停在路边,让贝索斯下车。然后他的祖父给他上了一课,这就是如今的亿万富翁想跟2010级毕业生分享的:“我的祖父看着我,沉默了一会,他温和而平静地说,‘杰夫,总有一天你会明白,善良比聪明要更难’。”

我希望有更多的商人能明白这个道理——人们对帕尼罗面包这种简单的善举作出的反应强化了这一道理。“在商业世界中,是什么让善良变得如此困难呢?当微小的善举如此罕见时,我们会变成什么样的商人呢?”

这是帕尼罗面包故事的真正惊人之处——不是苏珊娜•福捷用她的方式为一个生病的祖母做了好事,而是她的简单姿态引起了全球的关注和赞誉。

所以,可以鼓励你的员工学习新技术,在商业分析方面做得更加出色,另外还要提高他们做每件事的效率。但是无论如何要确保所有的效率都不会以牺牲人道为代价。微小的举动可以传递出关于我们是谁、我们关心什么、以及为什么人们想要与我们合作的重要信号。善良比聪明更难,而且更重要。